Турист требует расписаться в получении претензии. Стоит ли ставить подпись?

Законом не предусмотрена обязанность получателя претензии ставить на ней подпись.

Вместе с тем, большого смысла в отказе расписываться в получении претензии также нет. Как указанно выше, претензионная переписка направлена прежде всего на внесудебное устранение конфликта, а не на его «разжигание». Вполне возможно, что раздосадованный отказом расписаться на претензии турист, в этот же день отправит Вам претензию из почтового отделения, расположенного на соседней улице.

Возможно, отказавшись поставить «автограф» на претензии туриста Вы выиграете немного времени.

Однако одновременно появляются риски неполучения претензии (например если не совпадает фактический и юридический адрес организации), а лояльность туриста и его желание договориться резко падают.

Вывод: взвесив все «против» и «за», мы бы НЕ рекомендовали уклоняться от подписания претензии туриста. 

Срок для удовлетворения большинства требований потребителя — 10 дней.

Поскольку слово «рабочих» в законе не прописано, исчисление ведется в календарных днях.

Здесь опять же есть нюансы (а как же без них) — например, на наш взгляд, 10-дневный срок не действует в ряде случаев — например при отказе туриста от исполнения договора по причинам НЕ связанным с наличием в услугах недостатков (передумал, заболел, не захотел лететь) — действуют общие положения Гражданского кодекса, которые предусматривают возврат в «разумные сроки» (которые могут быть и больше 10 дней).

Вместе с тем, именно 10-дневный срок «на слуху» у абсолютного большинства туристов и судей.

В связи с этим, опять же исходя из целей а) дать компетентный ответ б) не доводить дело до суда, отвечать на претензии рекомендуется в срок не превышающий 10 дней.

Вывод: рекомендуемый срок ответа на претензию туриста — не более 10 календарных дней. 

Закон не регламентирует способ отправки претензии.

1. Ответить туристу быстро — чтобы не получить иск в суд «раньше времени» — здесь подойдет факс, электронная почта (особенно если турист иногородний).

2. Зафиксировать факт отправки ответа на претензию — здесь подойдет вручение ответа под роспись или отправка ответа заказным письмом с уведомлением о вручении.

Как правильно отправить досудебную претензию по почте с уведомлением о вручении?

В связи с этим, при ответах на серьезные претензии, можно сочетать несколько способов отправки.

Например — сразу после изготовления ответа отправить его туристу по электронной почте, а параллельно — заказным письмом Почтой России.

С одной стороны, турист быстро получит ответ по электронной почте и не будет «томиться» в ожидании Вашего решения, обращаться к юристам и жаловаться в Роспотребнадзор.

С другой — после отправки ответа заказным письмом у Вас на руках останется квитанция — веское доказательство отправки ответа на бумажном носителе.

Вывод: при отправке ответа можно сочетать оба способа отправки писем — надежный и оперативный. 

Достаточно часто туристы предъявляют претензии к агентам даже в тех случаях, когда агент объективно ни в чем не виноват. Ситуации могут быть разными – это и самый «тяжелый случай» с исчезновением туроператора, и менее серьезные проблемы связанные, например, с заменой туроператором отеля или иным снижением качества услуг. Что делать с такими претензиями?

Во-первых, ни в коем случае не оставлять претензии без ответа. По-прежнему стоит помнить о целях ответа на претензии – разъяснить туристу положения закона или убедить в своей правоте, а в конечном счете – урегулировать конфликт без суда. Отсутствие ответа на претензию с большой долей вероятности повлечет получение повестки в суд в течение 1-2 месяцев после получения претензии.

Во-вторых,  ответить туристу максимально подробно. Ссылки на законы могут соседствовать с «человеческим» объяснением произошедшей ситуации, разъяснениями на тему «что такое турагент и что такое туроператор», «за что по закону отвечают турагент и туроператор» и «кто виноват в сложившейся ситуации». Вряд ли короткая отписка «обрадует» туриста и убедит его в Вашей правоте. Напротив, подробные ответы на претензии туристов позволяют урегулировать конфликты без суда в большинстве случаев.

При исчезновении туроператора ответы обычно направляются туристам сразу же, по мере готовности.

В случаях, не связанных с исчезновением туроператоров, агент направляет претензию туриста туроператору и отвечает на нее после получения ответа туроператора (или пересылает туристу ответ туроператора приложив сопроводительное письмо со своим видением ситуации).

К сожалению, строго по закону, турист, не получив положительного ответа на претензию в 10-дневный срок может «смело» писать иск в суд.

Дело в том, что законодательство предписывает не «ответить на претензию» в 10 дневный срок, а «удовлетворить требования» потребителя.

Вместе с тем, бывают ситуации, когда дать ответ в короткий срок невозможно по объективным причинам.

В этой ситуации выходом может стать предварительный ответ туристу — это гораздо лучше, чем совсем никакого ответа.

— показать туристу что Вы не игнорируете его требования, не уклоняетесь от общения

Предлагаем ознакомиться  Ответственность и как доказать сокрытие доходов при уплате алиментов

— не допустить преждевременного обращения в суд туриста, который раздосадован Вашим молчанием

Как правильно отправить досудебную претензию по почте с уведомлением о вручении?

— не допустить появления в иске туриста фраз из серии «агентство игнорировало мои требования, чем причинило мне моральный вред»

Вывод: в случае, если ответить на претензию в 10-дневный срок не удается, рекомендуем направить в адрес туриста предварительный ответ на претензию.

Образец предварительного ответа — 1*

Образец предварительного ответа — 2*

*Тексты ответов рекомендуется составлять и изменять в зависимости от обстоятельств конкретной ситуации, основания претензии, поведения поставщика, серьезности претензии и иных факторов.

В ряде случаев для составления грамотного ответа на претензию необходима профессиональная юридическая помощь, например при высоком размере требований туристов, или в тех случаях когда сам турист уже обратился за юридической поддержкой.

Помните, что даже при невысоком размере претензионных требований, в случае неправильной работы с поступившей претензией и обращением туриста в суд, к первоначальным требованиям могут добавиться штрафы, неустойки и расходы туристов на оплату юридических услуг.

Если есть сомнения в правильности ответа, а сумма «на кону» большая — закажите составление юридически грамотного ответа на претензию!

ОРИЕНТИРОВОЧНАЯ СТОИМОСТЬ УСЛУГ

Предварительная оценка перспектив — бесплатно.

Ответ на претензию, подготовка претензии, требования, письма — от 7 000 р.Цена ответа на претензию или составления претензии зависит от сложности претензии и суммы требований. Окончательная цена устанавливается юристом с учетом сложности дела и предполагаемых трудозатрат. При наличии срочности цена может быть увеличена.

Претензия небольшой сложности или на незначительную сумму (до 30 000р.)  — 7 000 — 12 000 р.Примеры:* Претензия о задержке рейса на сумму в несколько тысяч рублей.* Претензия с требованием извинений.* Претензия с требованием уменьшить цену, когда тур был заказан заранее, а потом цена упала.

Претензия средней сложности или на среднюю сумму (от 30 000р. до 200 000р.) — 14 000 — 25 000 р.Примеры:* Претензия туриста к агенту при банкротстве оператора на незначительную сумму.* Претензия от юридического лица/к юридическому лицу на незначительные или средние суммы.

Претензия высокой сложности или на значительную сумму (свыше 200 000р) — 25 000 и вышеПримеры:* Несложные претензии на значительные суммы.* Сложные претензии на значительные суммы, составленные профессиональными юристами.* Претензии, требующие углубленного изучения вопроса в определенной сфере права.* В цену включены консультации, детальное изучение вопроса, выработка сложной правовой позиции.

До недавних пор, направление претензий в России было не обязательным. Но, после внесения поправок в АПК РФ в 2020 году, это стало необходимостью. Без таких исков суд может отказать в рассмотрении дела.

О том, как важно соблюдение претензионного порядка, знают все. Особенно для арбитражного процесса, где по делам искового производства его соблюдение обязательно, независимо от того, предусмотрен он соглашением или нет.

Направление претензии почтой

Основной целью применения досудебных претензий, является регулирование хозяйственных и потребительских споров, которые подкреплены правоустанавливающими договорами на основе ГК РФ. Если такие документы отсутствуют, нет смысла направлять претензию. Причины для начала составления досудебного разбирательства:

  • жалоба покупателя касательно некачественного товара, подкреплена чеком о совершении покупки;
  • урегулирование материальных споров между банком и заемщиком, относительно возврата кредитной задолженности;
  • прошение заказчика на возврат денежных средств от исполнителя за некачественно выполненную работу или нарушение сроков, указанных в договоре;
  • обвинение водителя в нарушении внутренних правил перевоза пассажиров;
  • вопросы, связанные с изменением содержания или расторжением определённого договора.

Важно! Именно в таких случаях стоит направлять претензию на досудебный процесс в исполнительные органы. Если имеются иные причины, за дополнительной консультацией следует обратиться к юристу, который поможет в решении данной проблемы и окажет услуги в сборе, подготовке и отправке документов.

Чтобы претензия была эффективной и истец достиг своей цели, стоит соблюдать некоторые правила, касательно содержания прошения:

  • требования должны быть чётко сформулированы;
  • материальное возмещение должно быть обосновано (наличие чеков, квитанций, бухгалтерского отчёта);
  • стоит указать обстоятельства, на которых основано прошение;
  • необходимо ссылаться на конкретную норму закона;
  • вложить опись предоставляемых документов;
  • указать свидетелей по делу (если такие имеются).

При несоблюдении этих правил досудебный орган может признать претензию неправомерной, и принять её как обыкновенное письмо с жалобой.

Образец претензии

Как написать претензию

Отправка документов несет в себе информативный характер. Зачастую отправитель надеется, что письмо дошло до получателя и надеется на ответ. Досудебные жалобы относятся к ряду документов, при отправлении которых необходимо иметь подтверждение основных моментов:

  • действительность отправки;
  • содержание пакета;
  • факт получения.

Что нужно знать

Несмотря на статус большой компании, “Почта России” часто оставляет своих клиентов недовольными, поскольку теряет посылки и обслуживает их очень медленно.

Учитывая масштаб фирмы, следует понимать, что у нее существует собственный отдел обработки жалоб, куда поступают и обрабатываются возмущения всех недовольных.

И любое частное лицо, при возникновении проблем может туда обратиться, дабы специалисты помогли разобраться в сложившейся ситуации.

Если речь идет о конкретном отделении или сотруднике, то следует обращаться в саму компанию, а вот если недовольство вызвала сама фирма, то и направлять обращение нужно в другие структуры.

Пожаловаться на несущественные проблемы не получится, поскольку такие обращения фильтруются, но при возникновении действительно важных обстоятельств такой шаг может помочь. Ведь жалоба на отделение “Почты России” может быть действительно хорошим методом отстоять свои права.

Куда писать жалобу?

Сегодня существует много организаций, готовых принять жалобу на отделение «Почты России». Пользователь может обратиться:

  1. В центральный офис организации. Документ можно передать в письменном виде или в режиме онлайн.
  2. В Роскомнадзор. Жалобы отправляются через официальный сайт государственного органа. Обратиться можно и письменно, отправив заполненный документ по почте на адрес московского офиса организации.
  3. Конкурс консультантов учреждения.
  4. Начальнику отделения почты. Гражданину предстоит записаться на личный приём. Жалоба может быть изложена в письменной или устной форме.
  5. Воспользовавшись официальным мобильным приложением, позвонив на телефон горячей линии или отправив сообщение на электронную почту организации.
  6. Обратившись в Минкомсвязь или прокуратуру.
  7. Подав заявление в суд.
Предлагаем ознакомиться  Возместить ндфл при лечении

Изначально необходимо обратиться с претензией на отделение «Почты России» в саму организацию. Для этого нужно выбрать один из наиболее удобных способов из вышеперечисленного списка. Если подача заявки результатов не дала, стоит обратиться в надзорные органы, а затем в суд.

Варианты направления претензий

По мере экономического и социального развития, совершенствования информационных технологий, вносятся поправки и изменения в законодательство РФ. На 2020 год, положение ГК РФ относительно претензий наполнилось объёмом. Теперь статья раскрывает не только основные положения и этапы подачи претензий, но и указывает на возможные способы их направлений:

  • Подавать лично. В данном случае заявление, вместе с дополнениями, истец может подать самостоятельно в исполнительный орган, либо направить через курьера. При этом пакет документов должен содержать дополнительный акт — уведомление о получении, в котором контрагент во время приёма претензии обязан указать свои данные.
  • Отправка претензии заказным письмом с уведомлением. Данный способ очень удобен, ведь дополнительно к конверту с документами прикладывается опись, которая несёт не только информативный характер, но и юридически подтверждает наполнение конверта необходимыми документами. Дополнительный плюс — извещение о получении претензии.
  • Электронное письмо. Многие задаются вопросом: «Можно ли претензию направить по электронной почте?». Такие действия не являются ошибкой. Направление претензии по электронной почте разъяснения ВС РФ — это самый новый способ, но широко применяемый. Отправлять претензию таким способом стоит только в случае соглашение обеих сторон. Ведь великий риск, что письмо с претензией останется на почте не прочитанным.

Ответ на претензию

Чтобы избежать этого, стоит уведомить получателя о том, что претензия вместе с дополнительными документами будет направлена на электронный адрес. Юристы рекомендуют использовать такой тип оповещения только в случае нахождения за пределами РФ либо за неимением времени, дабы уберечься от всех рисков.

Важно! Если дело дойдёт до суда, доказательством соблюдения порядка направления претензии истцом будет копия иска и документ, подтверждающий отправку и доставку. Заявление будет рассмотрено, даже если не будет доказательств, факта получения претензии.

При выборе любого из способов юристы рекомендуют направлять вложения к претензии, которые подтверждают требования, в двух экземплярах. Такими дополнительными документами могут быть акты о проделанной работе, чеки, либо другие бухгалтерские документы, в которых видна конкретная сумма задолженности, либо расходов, что соответствуют размеру материального возмещения.

Вложение к претензии

Признание материалов, посланных по почте, судом

Закон не делит претензии на отправленные на бумажном носителе или на каком-либо ином.

Строго говоря, сама по себе претензия, полученная по «электронке» имеет такую же силу, как претензия на бумажном носителе с «живой» подписью туриста.

Безусловно, существуют нюансы с «цифровой подписью» туриста. Также туристу будет труднее доказать факт получения его «электронной» претензии.

Однако, опять же следует помнить о наших главных целях — грамотно ответить туристу и не довести дело до суда.

Поможет ли достижению этих целей отказ принять претензию по электронной почте?

Конечно нет.

Вывод: не следует игнорировать претензии, полученные по электронной почте — отвечать на такие претензии нужно в обычном рабочем порядке — ровно также как и на «бумажные». 

Можно ли оформить декретные на мужа

Имеют ли юридическую силу претензии, отправленные по электронной почте? Да, точно так же, как и доставленные обычным способом. Ведь все документы, независимо от способа отправки вносятся в единый журнал реестра и учёта входящей корреспонденции.

Необходимые термины

Для того, чтобы разобраться в вопросе подачи жалобы на почтовую организацию, необходимо понять, какие в этой сфере действуют термины, и где они встречаются.

Понятие Значение
Жалоба Обращение, целью которого является показать какие-либо недочеты или ошибки компании, а также ее сотрудников. Подача жалобы подразумевает ответ ответственных лиц с указанием решения ситуации
Потребитель Лицо, которое пользуется какими-либо услугами или приобретает продукты для личного пользования без цели перепродажи. Права потребителя защищаются законом и дают ему право на компенсацию при получении некачественного товара или услуги
Почтовая связь Система, которая позволяет отправлять письма и посылки, а также осуществляет другие транспортировочные услуги между городами и странами. Может обеспечиваться как государственной, так и частной компанией, кроме отправки и получения корреспонденции возможны денежные переводы и прочие услуги
Предлагаем ознакомиться  Как вернуть деньги по ДДУ, если возникли проблемы с застройщиком

Дополнительные вопросы

При отсутствии учетной записи на портале Госуслуг предусмотрен иной способ подачи электронных претензий. Для начала нужно также выбрать тему для обращения в разделе «Электронные обращения» («Претензия на розыск почтового отправления по России»). Далее следует заполнить предложенный бланк. В частности, необходимо указать:

  • Причину заявления (не поступило отправление, повреждено вложение либо выбрать иное) и сразу же выставить дату его подачи.
  • Реквизиты отправления (его тип, дата отправки, масса, трек-номер, индекс отделения, регистрируемое либо простое).
  • Соответствующие отметки (вид упаковки, вложение и т. п.).
  • Персональные данные заявителя (ФИО, дом. адрес, телефон). Паспортные данные (либо реквизиты иного удостоверяющего личность документа).
  • Сведения об отправителе и получателе (ФИО, название юрлица, адрес, индекс).

Резюмируя

Если вы планируете отстаивать свои права, соблюдайте претензионный порядок:

  • Досудебная претензия;
  • Иск в суд.

Нужна ли досудебная претензия, если вы уверены в отрицательном ответе другой стороны? Если первый шаг пропущен, обратившийся лишается права требовать дополнительный штраф за нежелание ответчика решить вопрос мирным путем. Более того, в ходе процесса у судьи могут возникнуть вопросы: по каким причинам истец отказался следовать правильному процессуальному порядку.

Есть мнение, что от досудебной претензии стоит отказаться для экономии времени — этот шаг заставит вас потратить лишние 10 дней. Подумайте, стоит ли экономить — суды обычно длятся несколько месяцев, сыграют ли 10 дней весомую роль и соизмеримо ли это возможному штрафу на ответчика?

Досудебное обращение — это шанс решить дело до суда и получить деньги сразу, а не через несколько месяцев. Сомневаетесь, стоит ли вообще связываться с досудебными претензиями и исками в суд? Позвоните в Хонест, расскажите о своей проблеме. Мы проанализируем вашу ситуацию и дадим совет, как лучшей действовать. Первая консультация бесплатно.

Какой срок ответа на претензию туриста установлен законом?

Там сказано, что если клиент не удовлетворен услугами связи, он может подать претензию, которая рассматривается специалистами в определенный срок.

Также, если претензию отклонили или не рассмотрели в законный период, то пользователь услуг связи вполне может подать в суд на компанию.

Тут же сказано, что предъявить претензию может клиент, которому отказали в услугах, либо же не выполнили ее качественно.

К некачественному исполнению относятся повреждения посылок или несвоевременное поступление денежного перевода, телеграммы, а также искажение текста последней.

Кроме того, говорится и о местах, в которых можно оставить письменную претензию, в этот перечень входит Роскомнадзор.

Нюансы

Решив написать жалобу на отделение «Почты России», нужно помнить о ряде нюансов. Человек может пожаловаться на качество оказанной услуги или на действие определенного сотрудника организации. В зависимости от того, чем именно недоволен человек, содержание претензии может меняться. Если лицо хочет пожаловаться на конкретного сотрудника, потребуется указать следующие данные:

  • ФИО лица, нарушившего права гражданина;
  • должность сотрудника;
  • дата и время происшествия;
  • суть допущенного нарушения;
  • требования гражданина.

Дополнительная информацияНачинать добиваться справедливости необходимо с подачи заявки к непосредственному руководству филиала, в котором было допущено нарушение. Если действие эффекта не возымело, нужно обратиться в Роспотребнадзор. Затем предстоит подать жалобу на отделение «Почты России» в прокуратуру.

Обращение в суд осуществляется в крайнем случае. Это связано с тем, что конфликт обычно можно решить мирным путем. Кроме того, судебное разбирательство обычно осуществляется очень долго. Однако если права человека были нарушены, а обращение в иные инстанции эффекта не возымело, не стоит отказываться от подачи искового заявления в суд. Только так человек сможет добиться справедливости.

Наиболее частые основания претензий туристов:

  • отказ туристов от совершения путешествия (по своей инициативе, в связи с болезнью, невыдачей визы);
  • крах туроператора, прекращение деятельности поставщиков услуг;
  • некачественно оказанные (по мнению туриста) услуги (питание в отеле, уровень экскурсий, расстояние до моря);
  • задержка вылета рейсов;
  • замена отеля, номера, авиакомпании.

Для чего нужно отвечать на претензии?

1. Грамотный ответ на претензию туриста — способ не доводить дело до суда. 85% претензий туристов, по которым был дан ответ специалистами компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры», разрешается во внесудебном порядке. 

В ряде случаев туристы действительно искренне не понимают, кто прав а кто виноват, не имеют представления о круге обязанностей участников туристского рынка.

2. Снижение судебных рисков. Отсутствие ответа на претензию туриста часто указывается как одно из оснований для компенсации морального вреда. «Они даже не ответили мне на претензию», — любимая фраза туристов (и их юристов) в суде. 

3. Снижение рисков жалоб туриста в контролирующие органы. Не получив ответа на претензию, «обиженный» турист может обратиться во все возможные инстанции: от Роспотребнадзора до Прокуратуры. Своевременное урегулирование конфликта способно сэкономить Ваши временные и материальные ресурсы. 

Ответы на типичные вопросы по ответам на претензии