Внедрять или бежать?

Изначально KPI применялись в большей степени в сфере торговли. Продажи было легко интерпретировать количественно, а их анализ давал возможность экономить.

Однако, если правильно подойти к данному инструменту, он будет одинаково полезен в самых разных направлениях – от продаж до личностного роста.

https://www.youtube.com/watch?v=ytpolicyandsafetyru

Поэтому на сегодняшний день можно встретить использование данного механизма в самых разнообразных сферах и отраслях.

Соответственно, вопрос здесь стоит не в том, какому бизнесу он подходит, а в том, как правильно его настроить именно под Вашу компанию. И о том, как правильно это сделать, я расскажу далее.

Плюсы и минусы

Применение системы KPI дает компании ряд весомых преимуществ. В особенности, если предприниматель планирует масштабировать свой бизнес.

Так как в больших объемах возможности “визуально” отслеживать динамику развития просто невозможно. 

Плюсы: 

  • Определение результативности текущей деятельности;
  • Формирование планов, стратегий и прогнозов.
  • Своевременное выявление проблем и устранение их;
  • Корректирование всех бизнес-процессов в целом.

Совокупно, все описанные преимущества позволяют контролировать входящий денежный поток и регулировать его вес. Но и негативные аспекты при внедрении KPI имеют место быть.

Минусы:

  • Затратность, дороговизна;
  • Чрезмерная стандартизированность;
  • Сложность правильного внедрения;
  • Формирование у сотрудников тенденции к индивидуализму.

Кроме того, ключевые показатели эффективности могут оценивать только количественные, но не качественные результаты работы.

А значит, в погоне за нужными цифрами рабочие могут пренебрегать должным уровнем обслуживания или стандартами сервиса.

СчитаЕМ НА ПРИМЕРЕ

Расчет показателей KPI можно осуществлять как индивидуальный, по каждому показателю, так и общий.

Также можно рассчитывать значение ключевых показателей эффективности как по одному сотруднику, так и по отделу в целом.

KPI для отдела является суммарным значением KPI сотрудников в соответствии с их количеством.

Поэтому, для того, чтобы посчитать KPI отдела, необходимо просто просуммировать полученные значения ключевых показателей по каждому сотруднику и найти отношение полученного значения к плановому показателю.

Теперь давайте разбираться на конкретном примере как рассчитать KPI. За пример возьмем KPI для продавца в магазине электроники.

Показатель за 1 мес.

Плановое (нормативное) значение (Y план)

Фактическое значение (Y факт)

Значение KPI

1 Объем продаж, руб. 1 500 000 1 740 000 116.7%
2 Сумма продажных дополнительных услуг, руб 100 000 93 000 93%
3 Количество продаж, ед. 80 86 107.5%
4 Количество проданных дополнительных услуг, ед. 50 41 82%
5 Конверсия продаж, % 60 64 106.7%
6 ИТОГО ОБЩИЙ KP 95.18%

В столбце “плановых” значений руководителем указывается величина показателя, которая должна быть достигнута сотрудником в определенный промежуток времени (в данном случае – по итогам месяца).

В столбце “фактических” значений, соответственно указываются показатели, которые были реально достигнуты сотрудником за обозначенный отрезок времени.

ключевые показатели эффективности KPI формула
Формула расчета индивидуального значения KPI

Ошибки внедрения

При внедрении в бизнес показателей KPI, важно учитывать, что на них будут завязаны многие аспекты.

Ключевые показатели эффективности: 17 KPI   примеры расчётов

Например, на этих показателях будут строиться требования к персоналу и формироваться планы финансово-хозяйственной деятельности.

Предлагаем ознакомиться  Один ИНН у двух организаций

Также необходимо будет выстраивать дополнительную систему мотивации работников.

Поскольку в противном случае, новый инструмент не только не будет восприниматься всерьез, но подвергнется всяческому отторжению.

Кроме того, необходимо подготовить менеджеров фирмы к тому, что мониторинг производительности персонала будет производиться иначе.

Это нужно для того, чтобы они своевременно отладили некоторые бизнес-процессы, касающиеся контроля и принятия тактических решений.

Поэтому, чтобы процесс ввода технологии KPI в компанию был оптимизированным и принес свой максимум, имеет смысл сделать его последовательным и осуществлять в соответствии с шагами, описанными ниже.

ключевые показатели эффективности KPI как внедрить
Да, точно

Обсудите с менеджерами и бухгалтером основные количественные показатели, которые оказывают наиболее значимое влияние на Ваш бизнес и соотнесите их с работой сотрудников или подразделений.

Если наблюдается прямая взаимосвязь, смело определяйте этот индикатор как ключевой показатель эффективности KPI.

Наиболее часто руководители устанавливают ключевыми следующие показатели:

  1. Финансовый объем продаж;
  2. Количественный объем продаж;
  3. Финансовый объем проданных доп.услуг;
  4. Количественный объем проданных дополнительных услуг;
  5. Трафик (фактическое посещение точки продаж, звонки, письма, консультации и проч.);
  6. Конверсия продаж;
  7. Конверсия консультаций;
  8. Количество привлеченных клиентов;
  9. Оценка уровня обслуживания (через сервисы “Flamp”, “Отзовик” и другие);
  10. Средний чек.

Стань автором нашего блога. И зарабатывай на этом

Обратите внимание, что не стоит перегружать систему метрик их огромным количеством. Это только усложнит жизнь высшему менеджменту предприятия и растратит Ваши ресурсы.

ключевые показатели эффективности KPI метрики
Действительно… И как это все считать

Вы выявили оптимальные показатели эффективности. Теперь определите индикаторы “успешности” работы сотрудников.

https://www.youtube.com/watch?v=ytpressru

Другими словами, необходимо определить, какие численные значения станут целью для персонала на определенный период.

Такие плановые показатели связаны с общей стратегией организации и обычно дифференцируются на месячные, полугодовые и годовые.

Однако, Вы можете установить любой период времени, который будет соответствовать именно Вашему бизнесу или задачам.

Важно, чтобы плановые значения не выходили за рамки разумного и были реально достижимы.

Здесь крайне важно соблюдать баланс, иначе работники просто проигнорируют заоблачные цели и не приложат совершенно никаких усилий к их достижению.

Эксперты отмечают, что рационально привлекать к данному процессу конечных продавцов в Вашей фирме, поскольку они могут объективно оценить реальность утвержденных плановых целей.

В сфере B2B обычно применяются следующие ключевые показатели эффективности:

  1. Трафик обращений (заявок/звонков);
  2. Конверсия обращений (заявок/звонков);
  3. Денежный поток на одного сотрудника или подразделение;
  4. Прибыль на одного сотрудника или подразделение;
  5. Число новых привлеченных клиентов;
  6. Доля клиентов предыдущих периодов в заказах нового периода (удержание клиентов) и другие.

В сфере B2C широко распространены следующие показатели KPI:

  1. Число и объем продаж;
  2. Уровень обслуживания (определяется обратной связью покупателей и тайными аудиторскими проверками);
  3. Соответствие рабочего процесса скриптам (определяется тайными аудиторскими проверками);
  4. Средний чек;
  5. Конверсия консультаций/обращений;
  6. Время обработки возражений и прочие.

Все вышеперечисленные показатели для B2B и B2C сфер могут рассчитываться как для одного сотрудника, так и для отдела или подразделения. И наконец, строим матрицу KPI.

Ссылка для скачивания матрицы: Excel с подготовленной формой и формулами -{amp}gt; matrica-KPI

ключевые показатели эффективности KPI матрица
Матрица

Заставить сотрудников работать активнее можно только одним способом – предложив им за это что-то весомое.

Система мотивации должна соответствовать стилю управления в фирме и может совмещать элементы материальной и нематериальной мотивации.

Например, помимо премирования, Вы можете предлагать работникам звание “лучший работник месяца”, предоставление бесплатного обучения, корпоративные выезды лучших продавцов и др.

Предлагаем ознакомиться  Зам директора это

ключевые показатели эффективности KPI мотивационная доска

Поддержать интерес к новой технологии можно с помощью геймификации этого процесса.

На западе широко распространена практика, при которой все достижения рабочих отражаются в мобильном приложении-онлайн игре.

Таким образом, поддерживается дух соперничества и вовлеченность в улучшении результатов.

Также можно использовать следующие методы стимулирования работников, демонстрирующих высокие показатели эффективности:

  1. Предоставление дополнительного соц.пакета, страховок и льгот;
  2. Предоставление дополнительных скидок на товары и услуги компании, в которой работают сотрудники;
  3. Приглашение лучших сотрудников к участию в собраниях руководящего состава;
  4. Предоставление внеочередных отпусков и выходных;
  5. Обеспечение детей лучших сотрудников бесплатными путевками в лагеря и санатории;
  6. Организация зарубежных командировок и отпусков.

https://www.youtube.com/watch?v=ytadvertiseru

Все вышеперечисленные методы не только способствуют росту заинтересованности сотрудников в достижении высочайшей эффективности, но и сформируют благотворную среду для роста лояльности работников к своему работодателю.

ключевые показатели эффективности KPI инструкция
Да, да, совершенно верно

Очень важным этапом в процессе внедрения системы KPI является коммуникация с подчиненными.

Чётко и ясно объясните рабочим новую систему контроля производительности их труда.

Обязательно разъясните, как именно будет рассчитываться та или иная метрика и расскажите о новых мотиваторах их работы.

ключевые показатели эффективности KPI трелло

Необходимо закрепить нововведение на физических носителях. Например, Вы можете разместить таблицу плановых показателей KPI в помещении персонала и ежемесячно вписывать туда фактические значения сотрудников по каждому показателю.

Другим вариантом может стать общий чат менеджера с персоналом, где он будет отвечать на возникающие у сотрудников вопросы.

И также публиковать еженедельные отчеты об эффективности работы каждого работника.

ключевые показатели эффективности KPI работники
Так-так, как же объяснить

Шаг 5. Внедрение

После того, как Вы прошли все вышеописанные шаги, можно приступать к переналадке подхода к контролю.

Задокументируйте нововведенные контрольные метрики для менеджеров (например, в формате положения о ключевых показателях эффективности), утвердите плановые показатели для персонала.

В идеале сформировать фокус-группу из 2-3 работников и в течение недели ежедневно контролировать результативность нового инструмента на ней.

Так Вы сможете в первые дни после ввода технологии KPI устранить типичные проблемы и сделать моментальную переналадку проблемных зон, что сэкономит ресурсы в будущем.

ключевые показатели эффективности KPI внедрение
Внедряем, внедряем!

Шаг 6. Расчет

После утверждения KPI и их нормативных значений необходимо составить табель, где они будут отражены.

В этот же табель необходимо заносить значения реальных показателей по каждому сотруднику (пример на картинке).

ключевые показатели эффективности KPI расчет
Заносим реальные показатели

Вести расчеты мы будем в Microsoft Excel – это удобнее и быстрее. Настроим автоматический расчет эффективности работы сотрудников формулами. В ячейке D4 пишем формулу расчета выполнения KPI: =C4/B4*100%.

ключевые показатели эффективности KPI как посчитать
Пишем формулу

Затем необходимо потянуть ячейку за нижний правый угол до конца списка показателей (в нашем случае – до ячейки D8). Таким образом, мы скопировали формулу в ячейки D4:D8.

ключевые показатели эффективности KPI пример
Тянем формулу

После этого модернизируем формулу в ячейке D4, приводя ее к виду: = C4/B$4$*100%.

ключевые показатели эффективности KPI таблица
Модернизация формулы

Далее в каждой из ячеек F4, H4, J4, L4 удаляем из формулы значки “$” и протягиваем ячейки вниз до окончания списка показателей KPI.

Чтобы рассчитать общее значение эффективности сотрудников, в ячейку D9 впишем формулу: =СРЗНАЧ(D4:D8), которая соответствует количеству используемых нами показателей KPI.

ключевые показатели эффективности KPI расчет на примере
Пишем формулу

Далее продублируем ячейку D9 в ячейки F9, H9, J9 и так далее сочетанием клавиш Ctrl C, Ctrl V.

Предлагаем ознакомиться  Методические рекомендации по разработке примерных номенклатур дел, Методические рекомендации Росархива от 05 августа 2005 года

Таким образом мы получаем табель, который автоматически рассчитывает эффективность работников, когда мы вводим фактические значения показателей KPI, достигнутые каждым сотрудником.

Ссылка для скачивания табеля: Excel с подготовленной формой и формулами -{amp}gt; raschet-KPI

Шаг 7. Контроль

Однако, и после успешного запуска системы KPI в организации, нельзя отпускать ее работу из поля своего ведения.

Регулярно контролируйте отлаженность его работы на протяжении всего использования, и тогда ключевые показатели эффективности принесут бизнесу исключительно прибыль.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcopyrightru

Осуществлять контроль достижения показателей KPI можно с различным временным интервалом (ежедневно, еженедельно), но не реже одного раза в месяц.

Контроль осуществляется путем расчета эффективности сотрудников, процесс которого описан выше.

В случае, если показатели KPI не достигаются большей долей сотрудников, необходимо проанализировать причину данного явления.

В одном случае это может быть спровоцировано завышенными значениями показателей KPI, в другом – недостаточное усердие сотрудников.

В обоих случаях необходимо предпринять определенные меры, чтобы новая система работала более эффективно.

ключевые показатели эффективности KPI контроль
Таак..контролируем эффективнее

Шаг 8. Помощники

На сегодняшний день существует достаточно широкий инструментарий, позволяющий оптимизировать техническое внедрение KPI и сделать его более удобным.

Выше мы приводили пример того, как использование KPI упрощает Microsoft Excel.

В данном разделе мы рассмотрим другие инструменты, упрощающие жизнь бизнесменам и управленцам, решившим внедрить систему ключевых показателей эффективности.

Многие предприниматели совершают типичные ошибки при внедрении KPI в своей компании.

Это влечет за собой самые разнообразные негативные последствия, начиная от снижения результативности труда и заканчивая увольнением сотрудников по собственному желанию.

Дабы Вы обошли эти грабли стороной, кратко опишем в пяти пунктах, чего нельзя делать при внедрении данной технологии. Итак, поехали. Нельзя: 

  1. Снижать заработную плату. Даже если Вы повысили процент выплаты от продаж, нельзя урезать оклад рабочих. Новая система сбалансированных показателей эффективности должна давать возможность заработать больше, чем сейчас. В противном случае, это демотивирует рабочих.
  2. Ставить завышенные показатели. Ни один сотрудник не захочет стремиться к недостижимым значениям и его текущие результаты могут также ухудшиться. Нужно объективно оценивать физические и моральные возможности рабочего и ставить такие плановые цели, выполнение которых реально.
  3. Внедрять случайные KPI. Расчет не подходящих для Вашей организации ключевых метрик эффективности не только усложнит процесс контроля результатов труда персонала, но и бесполезно потратит значительную долю Ваших ресурсов.
  4. Поручать задачу рассчитать KPI неквалифицированным сотрудникам. Неправильные расчеты могут нанести урон компании и обострить ситуацию в трудовом коллективе. Поэтому гораздо рациональнее предоставить эту задачу менеджерам высшего звена или аналитикам.
  5. Делать слишком сложные формулы. Нельзя внедрять формулы, которые невозможно запомнить исполнителю. Так как в таком случае при расчетах можно легко допустить ошибку и тем самым спровоцировать конфликтую ситуация среди работника и исполнителя.

Коротко о главном

Ключевые показатели эффективности KPI – это проверенный инструмент мониторинга эффективности бизнес-процессов и результативности работы сотрудников.

Однако, внедрение данной системы – это продолжительный и кропотливый процесс, который требует финансовых, трудовых и временных затрат.

Зато в случае успешной его реализации, технология KPI даст значительные преимущества управления компанией, а также поспособствует ее росту и удовлетворит коммерческий интерес.

https://www.youtube.com/watch?v=ytdevru

К тому же Вы сможете проявить дополнительное внимание к работникам, выполняющим свою деятельность качественно, и устранить рабочих, которые являются балластом.

Так что не бойтесь совершенствовать свой бизнес. Внедряйте новые инструменты и преумножайте!